HSE:n kirjasto osallistui kansainvälisenä yhteistyönä totetutettavaan LibQUAL -asiakastyytyväisyyskyselyyn toisen kerran vuonna 2008. Ensimmäinen kerta oli vuonna 2006.
Tärkein asia ensin: kyselyyn vastanneiden kesken arvottiin palkintona 15 kpl USB-muistitikkuja. Arpaonni suosi seuraavia:
- Rossana Andrea Cedeno Rincon
- Heimo Mäntylä
- Minna Saarinen
- Eeva Salonen
- Pia Nykänen
- Matti O. J. Nykänen
- Arto Auvinen
- Jorma Nieminen
- Teuvo Blomberg
- Jouni Parkkonen
- Juho Lehtinen
- Ville Norppa
- Marja Rassi
- Mari Talvitie
- Minna Mäkinen
Kysely pidettiin 3.-24.3.2008. Kutsu lähetettiin kolmeen kertaan 13596:lle asiakkaalle, joilla oli sähköpostiosoite HSE:n kirjaston asiakasrekisterissä. Vastauksia tuli 1111, joten vastausprosentti oli 8,2%.
Niistä jotka aloittivat kyselyyn vastaamisen (yhteensä 3362) vain 33% vastasi loppuun saakka. Tämä näyttää olevan LibQUAL-kyselyn ongelma: kysely on vastaajien mielestä liian pitkä ja työläs. Jos kaikki vastaamisen aloittaneet olisivat tehneet kyselyn loppuun, olisi vastausprosentti 24,7%.
Kysely pidettiin sekä suomeksi että englanniksi. Suurin osa vastauksista eli 1048 (94,2%) tuli suomenkieliseen kyselyyn, englanninkieliseen vastattiin 63 kertaa (5,7%). Vastaajien sukupuolijakauma oli: naisia 604 (54,3%), miehiä 503 (45,2%).
HSE:n kirjaston asiakaskunnasta suurin osa tulee HSE:n ulkopuolelta, eli ovat muiden oppilaitosten opiskelijoita, toimivat työelämässä, jne. Myös kyselyyn vastaamisessa ulkopuolisten suuri osuus näkyi: vastaajista 516 (46,4%) oli muita kuin HSE:laisia. HSE:laisilta vastaajilta (kaikkiaan 596 eli 53,6%) kysyttiin heidän oppiainettaan ja vastaajat jakautuivat oppiaineittain näin:
- kansainvälinen liiketoiminta: 4,68% vastaajista
- kansantaloustiede: 4,58%
- kielet ja viestintä: 2,10%
- laskentatoimi: 7,82%
- liikkenjohdon systeemit: 1,05%
- logistiikka: 2,29%
- markkinointi: 6,97%
- organisaatiot ja johtaminen: 9,35%
- rahoitus: 3,63%
- talousmaantiede: 0,29%
- taloustieteen kvantitatiiviset menetelmät: 0,10%
- teknologiajohtaminen ja -politiikka: 0,10%
- tietojärjestelmätiede: 2,58%
- yrittäjyys: 1,91%
- yritysjuridiikka: 1,91%
- muu: 3,72%
LibQUAL-kyselyn ydinkysymysten tulokset on tapana esittää ns. tutkakuviossa. Näissä kuvioissa nähdään, kuinka kolme kysyttyä asiaa (alin hyväksyttävä taso, havaittu taso ja toivottu taso) kunkin kysymyksen kohdalla suhtautuvat toisiinsa. Jos havaittu taso (se taso jonka kirjasto asiakkaan mielestä tarjoaa) on korkeammalla kuin alin hyväksyttävä taso, on väliin jäävä alue sininen. Mitä leveämpi sininen alue on, sitä paremmin kirjasto on onnistunut ylittämään minimitason. Jos havaittu taso on alempi kuin toivottu taso, on näiden väliin jäävä alue keltainen. Mitä kapeampi keltainen alue on, sitä lähempänä kirjaston asiakkaalle antama taso on toivottua tasoa.
Saattaisi olla myös niin, että havaittu taso on matalammalla kuin alin hyväksyttävä taso. Tällaisessa tapauksessa näiden välinen alue olisi kuviossa punainen. Tai niin, että havaittu taso on korkeammalla kuin haluttu taso, jolloin näiden välinen alue olisi vihreä.
Kyselyn ydinkysymykset olivat seuraavanlaiset 22 kohtaa. Ne on jaettu kolmeen ryhmään: AS = palvelun vaikuittavuus, IC = informaatiokontrolli ja LP = kirjasto paikkana. Jokaiseen kohtaan pyydettiin siis kolme vastausta: 1) mikä on tämän asian kohdalla alin taso jonka voit hyväksyä, 2) mikä on havaitsemasi taso ja 3) mikä olisi toivomasi taso.
AS-1 Asiakkaissa luottamusta herättävät työntekijät
AS-2 Asiakkaiden ottaminen yksilöllisesti huomioon
AS-3 Johdonmukaisen kohteliaat työntekijät
AS-4 Valmius vastata asiakkaan kysymyksiin
AS-5 Työntekijät, jotka tietävät tarpeeksi vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin
AS-6 Työntekijät jotka välittävät asiakkaista
AS-7 Työntekijät jotka ymmärtävät asiakkaidensa tarpeet
AS-8 Halu auttaa asiakkaita
AS-9 Luotettavuus asiakkaan palveluongelmien käsittelyssä
IC-1 Sähköisten aineistojen tarjoaminen käytettäväksi kotoa tai työhuoneesta käsin
IC-2 Kirjaston www-sivut, jotka antavat minulle mahdollisuuden löytää tietoa itse
IC-3 Painettu kirjastoaineisto, jota tarvitsen työssäni
IC-4 Tarvitsemani sähköiset tiedonlähteet
IC-5 Nykyaikaiset laitteet jotka mahdollistavat helpon pääsyn tarvitsemaani tietoon
IC-6 Helppokäyttöiset työkalut, joiden avulla voin löytää asioita omatoimisesti
IC-7 Tiedon saattaminen helposti saataville itsenäistä käyttöä varten
IC-8 Painetut ja/tai sähköiset lehtikokoelmat joita tarvitsen työssäni
LP-1 Kirjaston tilat, jotka houkuttelevat opiskelemaan ja oppimaan
LP-2 Hiljainen tila omaan työskentelyyn
LP-3 Mukava ja houkutteleva sijainti
LP-4 Rauhallinen, suojaisa paikka opiskelua, oppimista tai tutkimusta varten
LP-5 Tilat ryhmätyöhön ja –opiskeluun
HSE:n kirjaston osalta tämänvuotinen kuvio näyttää tältä:
Tämä kuvio on tehty kaikkien saatujen vastausten pohjalta. Mitään erityisen hälyttävää ei ole: missään kohdassa ei havaittu taso mene alimman hyväksyttävän tason alapuolelle. Kohdassa IC-1 (Sähköisten aineistojen tarjoaminen käytettäväksi kotoa tai työhuoneesta käsin) ollaan kauimpana toivotusta tasosta, eli siinä kohdassa asiakkaamme toivovat huomattavasti enemmän kuin saavat. Pääasiassa tämä tulos johtuu siitä, että HSE:n ulkopuoliset asiakkaamme eivät pääse käyttämään sähköisiä aineistoja muualla kuin kirjaston tiloissa olevilla asiakaskoneilla. Ja tämä puolestaan johtuu sähköisten aineistojen käyttöehdoista: tuottajat ovat antaneet aineistot meille käyttöön sillä ehdolla, että vain oman oppilaitoksemme (HSE) opiskelijat ja henkilökunta ovat oikeutettuja etäkäyttöön.
Asiakkaiden havaitsema taso on lähinnä toivottua tasoa kysymyksissä AS-4 (Valmius vastata asiakkaan kysymyksiin) ja AS-9 (Luotettavuus asiakkaan palveluongelmien käsittelyssä), eli näissä asioissa kirjasto on voinut toteuttaa asiakkaiden toiveet parhaiten.
Seuraavassa osassa: vertailua vuoden 2006 tuloksiin.
